FWD50 2022 : La stratégie, c’est l’adoption

FWD50 2020, qui a coïncidé avec les élections américaines, a duré six jours et comprenait cinq trames thématiques. Il s’agissait d’une initiative de grande envergure et, bien que nous ayons abordé de nombreux thèmes, le sujet principal était la démocratie résiliente. Les organisations et les institutions publiques peuvent-elles survivre aux effets tumultueux de la polarisation politique, des fausses informations en ligne, des pandémies, et autres ? Et la transformation numérique peut-elle rendre notre société plus résiliente ?

Nous sommes revenus sur ce thème en 2021, lorsqu’une grande partie de nos séances ont porté sur la confiance. Les institutions publiques ne peuvent survivre que si elles ont le soutien des personnes qu’elles servent, la confiance est donc fondamentale. Une grande partie de toute société organisée est une illusion consensuelle. Prenons l’exemple de l’argent : nous acceptons collectivement d’utiliser la monnaie, ce qui lui donne de la valeur, et par conséquent, le système monétaire prend de la valeur.

Toutes les institutions publiques existent parce que nous croyons en elles. Nous les finançons, nous les laissons rédiger des lois, nous les payons pour qu’elles aident les autres, nous leur transmettons nos données personnelles, et bien d’autres choses encore, parce que nous croyons que ce sera pour le bien de tous. Leur création est fondée sur notre croyance, et c’est ce qui leur donne vie. Sans confiance, l’illusion disparaît, et avec elle les avantages d’une société partagée.

Or, la confiance dans les institutions publiques n’a jamais été aussi faible. Plusieurs groupes de personnes n’ont plus confiance dans les résultats des élections, les avantages des programmes sociaux, la légitimité des législateurs ou la moralité du bien commun. Comment remédier à cela ?

À la suite d’une carrière dans la technologie et l’édition, Mike Bracken a cofondé le Service numérique du gouvernement britannique (GDS), dont le modèle a rapidement été adopté par les gouvernements du monde entier. La phrase la plus célèbre de Mike est « Strategy is delivery » (la stratégie, c’est la prestation). C’est-à-dire qu’avec tous les comités, les tergiversations et les processus du gouvernement, la meilleure chose que le service numérique puisse faire est d’exécuter. Souvent.

Pia Andrews et moi-même sommes revenus sur ce thème au début de l’année 2022 dans un billet intitulé Comment accroître la confiance dans le secteur public à l’ère numérique. Nous y affirmions que les choses que les gouvernements conçoivent ne doivent pas seulement être dignes de confiance, mais aussi créer de la confiance.

L’utilisateur doit se sentir surpris à la fin d’une interaction. « Je ne savais pas que cela pouvait être aussi facile » , voulons-nous qu’il dise. « Cela a été agréable, et je reconsidère maintenant la difficulté de cette tâche et la fréquence à laquelle je vais la faire.  »  Nous voulons qu’ils se sentent plus intelligents lorsqu’ils en parlent à leurs amis : « J’ai trouvé ce nouvel outil sur le site du gouvernement et j’ai quasiment l’impression que c’est de la triche. » 

Toutefois, même le raisonnement de Bracken passe à côté de l’essentiel. Il existe de nombreuses solutions qui méritent notre confiance, mais qui traînent ou tombent à l’eau. Comme toute startup vous le dira, la prestation ne suffit pas. Nous avons besoin de l’adoption.

L’adoption est le test ultime. Elle signifie que vous avez tenu vos promesses, mais aussi que les gens ont trouvé le service, qu’ils ont pu accomplir ce qu’ils avaient prévu de faire et qu’ils ont propagé le mot en votre nom. Cela suppose que vous avez suggéré d’autres façons dont votre service pourrait aider, alors même qu’il accomplissait cette tâche. Dans le monde des startups, c’est ce qu’on appelle « sticky » (collant).

Nous parlons rarement de l’adoption au sein du gouvernement, et je pense qu’il y a plusieurs raisons à cela :

  • Premièrement, parce que nous supposons que la demande précède l’offre. Les citoyens, les électeurs et les législateurs veulent le service. Ils l’exigent de nous. Nous le mettons en place, et ils l’utiliseront (parce que c’est eux qui le réclamaient).
  • Deuxièmement, parce que le service est obligatoire. Les utilisateurs doivent l’utiliser pour remplir leurs déclarations d’impôts, demander leurs permis, accéder à leurs avantages sociaux, etc. Alors pourquoi se soucier de l’adoption ? Celle-ci est assurée, et si elle ne l’est pas, des amendes seront distribuées et des gens seront emprisonnés.

Est-ce une bonne approche pour instaurer la confiance ? La première raison suppose que ce que nous avons fourni est ce que les gens voulaient (ce qui est rarement le cas), et encourage l’activité plutôt que les résultats. La deuxième raison est carrément hostile. Dans les deux cas, nous avons perdu une occasion de satisfaire une personne, d’apprendre d’elle et d’itérer vers des services toujours meilleurs.

Ainsi, pour FWD50 en 2022, bien que nous ayons un large éventail de sujets, de conférenciers et d’ateliers, nous tissons un fil conducteur tout au long de la conférence : la stratégie, c’est l’adoption. C’est ainsi que nous restaurerons la confiance et que nous rendrons la démocratie à nouveau résiliente.