FWDThinking Épisode 3 : Gouvernement numérique

« There are many voices. What is missing is the voice of the user.  »

Traduction : « Il y a de nombreuses voix. Ce qui manque, c’est la voix de l’utilisateur. »

Montrez ce qui est possible, puis passez le relais

Peu de personnes ont eu un impact aussi important que Jennifer Pahlka sur le mouvement technologique civique. La fondatrice de Code for America a incité des centaines de personnes à prendre le temps de s’éloigner des startups technologiques et à s’attaquer plutôt aux défis du secteur public. Aujourd’hui, il existe des organisations Code for à travers le monde. Mais Jen a également occupé le poste de directrice technique adjointe du gouvernement américain et, plus récemment, elle a lutté contre les effets du COVID par l’intermédiaire de l’organisation du US Digital Response.

J’ai rencontré Jen pour la première fois en 2008, lorsqu’elle était coprésidente de Web2Expo. C’était donc un véritable plaisir de la revoir et d’échanger avec elle sur des sujets aussi variés que le gouvernement numérique, l’éthique de la recherche, la démocratie résiliente ou le mouvement civique des technologies.

Le travail de Jen avec le Web interactif lui a donné la piqûre de l’engagement civique : « Nous essayions de faire entrer les gens du gouvernement dans le monde du Web 2.0, et nous avons vraiment réalisé que… les meilleures applications de ces principes et valeurs du Web participatif étaient : comment faire les choses ensemble ? Comment nous gouvernons. »

Code for America, qui est maintenant dirigé par Amanda Renteria, a commencé comme une « année de transition » vers la technologie civique. Lorsque, après la publication de Lean Analytics, j’ai travaillé avec l’organisation en 2013, ses membres étaient en grande partie issus du monde de la technologie. « Nous avons décidé de faire de cette année une période d’échange, où nous aurions des personnes venant principalement de l’industrie technologique, mais pas exclusivement, pour aller travailler avec des villes et des états », explique Jen. « C’est ainsi qu’a débuté une période de dix ans de mon temps, à la tête de cette organisation qui a beaucoup évolué, partant d’une simple association jusqu’à ces grands projets ». Aujourd’hui, Code for America est principalement composé de travailleurs à temps plein et se concentre sur les services aux plus vulnérables, y compris le filet de sécurité sociale et les systèmes de justice pénale.

Le passage d’une « année de transition technologique » à l’innovation civique à part entière s’est accompagné d’un changement d’attitude. « Je me souviens de cette époque où le secteur privé était présent et où nous étions là pour aider », a déclaré Jen. « Nous avions tous les meilleures intentions, mais je pense qu’une partie d’entre nous a appris très vite et avec l’aide de nombreuses personnes merveilleuses, dont David Eaves (conférencier de FWD50 et président du SRGN 2019), que « nous sommes ici pour apprendre et faire de l’enrichissement mutuel, mais nous ne sommes pas vos sauveurs », était une bien meilleure approche ».

Jen a accompli beaucoup de choses. Toutefois, ce dont elle est la plus fière, non seulement pour elle-même ou pour Code for America, mais pour l’ensemble du secteur des technologies civiques, c’est « d’avoir appris assez rapidement et assez bien – ce qui n’est pas parfait pour tout le monde – que les fonctionnaires qui étaient là pour faire le travail en savent non seulement plus que vous sur ce que vous essayez d’accomplir, mais qu’ils ont essayé un tas de choses, qu’ils sont incroyablement dévoués et qu’en fait, le partenariat avec eux est ce dont il est question ».

Passez le relais

En fin de compte, le but de la technologie civique n’est pas de multiplier les plateformes. Son rôle est de montrer ce qui est possible, puis de le transmettre. « Le gouvernement lui-même… c’est l’échelle », a souligné Jen. « Nous allons, vous savez, en ce moment nous travaillons avec l’Etat de Californie sur le chômage. Jusqu’à présent, ils ont fourni des chèques de chômage à près de 9 millions de personnes. Voilà de l’ampleur. Le monde de la technologie civique veut que le gouvernement soit différent. Mais ce que nous devons faire, c’est créer quelque chose d’assez significatif pour que les principes et les pratiques que nous déployons convainquent vraiment les gens qu’il vaut la peine de changer ». Finalement, Jen a dit : « notre position a été : Nous ne devons pas devenir de cette taille. Nous n’essayons pas de devenir le gouvernement. Nous essayons de nous déléguer des choses ».

Il y a bien d’autres éléments à prendre en compte dans cette fascinante et vaste conversation. Nous parlons de la coopération public-privé, du recrutement, de l’éthique de la recherche, de la réponse numérique des États-Unis face à la COVID, de la nécessité de simplifier considérablement la législation et de la rendre applicable, et des bons coups. Cette conversation vaut vraiment la peine d’être écoutée.

Toutes les opinions exprimées dans ces épisodes sont personnelles et ne reflètent pas les opinions des organisations pour lesquelles nos invités travaillent.

Alistair Croll : [00:00:00] Bonjour à tous et à toutes et bienvenue à un nouvel épisode de FWDThinking. Il s’agit d’une série récurrente organisée par la conférence sur le gouvernement numérique FWD50, et l’Académie du numérique de l’École de la fonction publique du Canada. 

Dans cet épisode, je suis absolument ravi d’accueillir une vieille amie et l’une des principales voix du gouvernement numérique dans le monde, Jennifer Pahlka. En plus d’avoir fondé Code for America, qui est maintenant dirigé par Amanda Renteria, elle a également passé un certain temps à la Maison Blanche en tant que directrice adjointe de la technologie sous Todd Park. Elle est maintenant membre du conseil d’administration et conseillère de l’organisation qu’elle a fondée, Code for America, et a passé une grande partie de cette année en tant que co-fondatrice de la US Digital Response, s’occupant de l’impact de la pandémie et travaillant avec les spécialistes en matière de technologie, les gouvernements et les gouverneurs à travers les États-Unis. 

Dans cette conversation, nous avons abordé de nombreux sujets très intéressants [00:01:00], de l’éthique de la recherche lorsque l’on fait de la conception axée sur l’utilisateur, aux défis du gouvernement numérique comme panacée possible par rapport au changement réel, pourquoi les applications elles-mêmes ne sont pas suffisantes et doivent être rattachées à la loi, et de même comment la loi doit être conçue avec la mise en œuvre à l’esprit, où le gouvernement numérique se dirige, et enfin pourquoi à l’époque de la COVID, la nécessité peut être la mère de l’acceptation. Je vous invite donc à vous joindre à moi pour accueillir chaleureusement l’extraordinaire Jennifer Pahlka. 

Jen Pahlka : [00:01:32] Salut ! C’est très agréable d’être ici. 

Alistair Croll : [00:01:34] Salut Jen ! Comment vas-tu ? 

Jen Pahlka : [00:01:35] Je vais très bien. Merci de m’accueillir

Alistair Croll : [00:01:37] J’essayais d’expliquer à l’équipe comment nous nous sommes connus, et je pense que la première fois que nous nous sommes rencontrés, tu dirigeais l’Expo Web 2.0 pour UBM, avec Brady Forrest qui la dirigeait pour O’Reilly. Il y a donc longtemps que nous nous sommes rencontrés. 

Jen Pahlka : [00:01:49] Oui, effectivement. Pense à tout ce qui était différent à l’époque, et c’était il n’y a pas si longtemps.

Alistair Croll : [00:01:54] C’est vrai. Tu as fait pas mal de choses depuis. Tu es probablement plus à même de les expliquer que moi. Alors pourquoi ne parles-tu pas de tes antécédents [00:02:00] et de ce que tu fais en ce moment avec la US Digital Response. 

Jen Pahlka : [00:02:03] J’adore évoquer l’avènement du Web 2.0 comme point de départ, parce que c’est vraiment ça qui m’a fait entrer au gouvernement. Quand nous avons essayé d’amener les gens du gouvernement dans le monde du Web 2.0 et que nous avons réalisé que les meilleures applications de ces principes et valeurs du web participatif étaient, tu comprends, la façon dont nous faisons les choses ensemble, la façon dont nous gouvernons. Et c’est ce travail qui m’a inspiré à lancer ce qui est devenu Code for America, en voulant utiliser certaines de ces idées et cette grande énergie pendant que les gens construisaient ce nouveau web participatif.

Encore une fois, il est difficile de se rappeler à quel point c’était différent à l’époque. Avant, sur le web, nous travaillions tous sur des choses, et on les publiait tout simplement. Mais c’était tellement inspirant et je voulais vraiment que cela arrive au gouvernement, que ce soit plus rapide, plus sensible aux gens. Nous avons donc [00:03:00] décidé de mettre sur pied cette bourse d’un an, où nous aurions des gens venant principalement de l’industrie technologique, mais pas exclusivement, pour aller travailler avec les villes et les États. Et, tu sais, c’est ainsi qu’a commencé une période de dix ans de ma vie, à la tête de cette organisation qui a vraiment beaucoup évoluée, passant d’une simple bourse à ces grands projets. Aujourd’hui, son personnel est principalement composé d’employés à plein temps qui effectuent un travail important de changement, en particulier dans le domaine du filet de sécurité et des systèmes de justice pénale, non seulement avec les villes, mais aussi avec les comtés et de nombreux États. Cela a donc représenté une grande partie des dix années sur lesquels j’ai tourné la page en janvier pour commencer un nouveau chapitre.

Mais au milieu de tout cela, je suis également allée à DC, occuper pendant un an le poste de directrice adjointe de la technologie et j’ai participé au lancement du service numérique des États-Unis.

Alistair Croll : [00:03:48] Oui et c’est impressionnant. J’ai eu l’occasion d’être témoin de chacune de ces choses parce qu’en plus de l’Expo Web 2.0, je me souviens d’être venu à la Maison Blanche pour parler aux boursiers du Président en matière d’innovation, et pour discuter [00:04:00] des méthodes utilisées par les startups. 

Mais ce qui m’a le plus frappé, je pense, car j’ai assisté au sommet de Code for America et que j’y ai parlé, donc ce qui m’a le plus frappé, c’est que je me souviens avoir travaillé sur un défi sur les taux de non-comparution dans l’État du Kentucky, où si vous ne vous présentez pas pour ce qui pourrait être un crime relativement mineur, et que quelqu’un vient vous arrêter, c’est une spirale descendante et tout d’un coup, il y a un mandat d’arrêt contre vous, ou une sorte d’arrestation violente dans votre dossier. Et j’ai été surpris de voir à quel point il était difficile pour l’équipe de naviguer dans l’État et, tu sais, dans la structure juridique. Et je pense qu’à la fin, ils ont juste fini par construire des outils pour mettre en lumière le problème afin de montrer quels dossiers restaient bloqués où dans le système juridique.

Comment cela a-t-il changé au fil du temps, passant d’une sorte de « Hé, nous sommes du secteur privé, nous sommes là pour aider » à, tu sais, « Nous sommes une organisation réputée ». Est-ce que les gens savent maintenant ce que représente Code for America ? Et avez-vous établi des relations avec des entités au niveau de l’État et au niveau local pour rendre ces types de défis [00:05:00] plus faciles à relever ?

Jen Pahlka : [00:05:02] Oui. Avec le recul, on réalise qu’on vient du secteur privé et qu’on est là pour aider en cas de crise. Nous avions tous les meilleures intentions, mais je pense qu’un certain nombre d’entre nous ont appris très rapidement et avec l’aide de nombreuses personnes merveilleuses, dont un autre Canadien, David Eaves, que « Nous sommes ici pour apprendre et faire des échanges, mais nous ne sommes pas vos sauveurs » était une bien meilleure approche.

Et je pense que l’ensemble du secteur des technologies civiques est encore affecté soit par un véritable complexe du sauveur qui n’est vraiment pas utile, ou par la perception du complexe du sauveur ou la crainte des gens que vous, en tant que spécialiste en technologie ou quelqu’un d’une start-up ou d’une des principales plates-formes technologiques, tu comprends, aller venir et penser en savoir plus que tout le monde.

Et je pense que la chose dont je suis probablement la plus fière, encore une fois pour l’ensemble du secteur des technologies civiques [00:06:00], c’est d’avoir appris assez vite et assez bien – même si personne n’est parfait -, que les fonctionnaires qui font le travail en savent non seulement cent fois plus que toi sur ce que tu essaies d’accomplir, mais aussi qu’ils ont essayé un tas de choses, qu’ils sont incroyablement dévoués et que, tu comprends, il s’agit essentiellement d’établir un partenariat avec eux.

Et en fait, je pense que les personnes qui ont, tu sais, je pense que la plupart des gens de mon réseau se considèrent maintenant comme des fonctionnaires. Il n’y a vraiment plus cette distinction entre le secteur public et le secteur privé. Il s’agit d’un groupe de personnes qui se consacrent à de nouvelles méthodes de travail au sein du gouvernement, mais qui n’adhèrent plus à la distinction entre consultants et fonctionnaires.

Alistair Croll : [00:06:44] C’est ce qui est clairement ressorti la semaine dernière quand j’ai parlé avec Ayushi, Katherine et Kathy de la gestion de produits. Elles disaient que dans de nombreux cas, on essayait d’abord d’embaucher un gestionnaire de produits du secteur privé, et qu’il était beaucoup plus difficile pour cette personne d’apprendre, alors que quelqu’un [00:07:00] qui est un expert dans le domaine de l’agriculture ou de la justice ou autre, peut apprendre assez facilement des compétences en gestion de produits et ne pas avoir à porter le bagage de la gestion de produits commerciaux.

 Cela a-t-il changé la façon dont vous recrutez et qui vous recrutez ?

Jen Pahlka : [00:07:14] Oui, absolument. Je pense que l’ensemble du secteur, y compris Code for America et USDR – United States Digital Response, que je conseille actuellement – estime toujours que le secteur a besoin de se développer. Et c’est génial que des gens du secteur privé viennent et participent à cet effort. Mais nous comprenons maintenant mieux que lorsque vous venez, vous avez une véritable courbe d’apprentissage, par opposition à vous présenter avec toutes les compétences dont vous avez déjà besoin. Les compétences en gestion de produits sont pertinentes, mais si vous ne pouvez pas les adapter au secteur public, vous risquez parfois de faire plus de mal que de bien.

Je pense que l’autre chose à laquelle les gestionnaires de produits sont confrontés en particulier, c’est l’autorité. Je veux dire qu’un gestionnaire de produits, en fin de compte, dans une équipe, est quelqu’un qui a le pouvoir de prendre une décision. Il y a des compromis. Et quand [00:08:00] nous ne prenons pas de décisions, nous obtenons des produits et des services qui ne tiennent vraiment pas la route et qui ne fonctionnent pas pour les gens.

C’est pourquoi, bien souvent, nous disons que « quelqu’un du secteur privé possède ces compétences que personne dans le secteur public ne possède », alors qu’en réalité, le travail à accomplir consiste à expliquer ce que fait un gestionnaire de produits et à obtenir de cette personne l’adhésion de tous pour qu’elle puisse prendre ces décisions qui permettront à l’équipe de demeurer soudée.

C’est bien plus une question d’environnement qu’une question de compétences. Et c’est le travail, que nous devons tous faire. 

Alistair Croll : [00:08:33] Oui, Kathy parlait du fait que la moitié du travail d’un gestionnaire de produits consiste uniquement à essayer des portes dont les gens vous disent qu’elles sont fermées pour voir si elles peuvent être ouvertes, parce qu’il y a tellement de folklore dans le secteur public sur ce qui peut et ne peut pas être fait qu’il peut être difficile d’amener les gens à reconsidérer la question. Il y a des tas de solutions rapides à portée de main.

Donc, lorsque vous faites de la mobilisation, peux-tu me dire comment vous passez de la reconnaissance d’un problème qui doit être résolu, comme la récidive dans les services de police ou les lacunes du filet de sécurité sociale, à voici un projet et comment le réaliser, et quels sont les indicateurs de réussite de ce projet ?

Jen Pahlka : [00:09:07] Oui, c’est une question vraiment intéressante parce que des projets différents, pour de très bonnes raisons, ont des indicateurs différents. Je pense que si vous pensez au niveau supérieur de changement dans notre industrie, dans notre domaine, dans cette communauté de personnes qui pratiquent la gestion de produits, j’entends de plus en plus une version de ce dont nous parlons à Code for America, c’est-à-dire que votre stratégie doit montrer ce qui est possible en rendant une sorte de service exemplaire, même si vous devez le faire un peu en marge. Ensuite, aider les autres à le faire eux-mêmes. Et ensuite, tu sais, construire ce que nous appelons chez Code for America un mouvement, mais souvent on pourrait simplement l’appeler une sorte de territoire ou, tu comprends, construire une communauté de personnes qui peuvent soutenir cette approche et la faire avancer et plaider pour le changement dans ce domaine. 

Et si vous y pensez vraiment de cette façon, [00:10:00] alors les mesures qui comptent sont que vous devez montrer ce qui est possible à une échelle suffisamment grande pour faire une différence pour que tout le monde s’en soucie, pour avoir le pouvoir, si tu vois ce que je dire ? 

Mais en fin de compte, je pense que le gouvernement possède l’échelle voulue. C’est une question d’échelle, non ? Nous allons, tu sais, en ce moment nous travaillons avec l’État de Californie sur le chômage. Jusqu’à présent, ils ont fourni des chèques de chômage à près de 9 millions de personnes. C’est ça, l’échelle. 

Alistair Croll : [00:10:30] Ouais. 

Jen Pahlka : [00:10:31] Le monde de la technologie civique veut que le gouvernement soit différent. Mais ce que nous devons faire, c’est créer quelque chose d’assez significatif pour que les principes et les pratiques que nous déployons convainquent vraiment les gens qu’il vaut la peine de changer.

Mais en fin de compte, qu’il s’agisse de Code for America ou des brigades Cook America ou d’autres bénévoles, peut-être de Code for Canada, notre position a toujours été la suivante : Nous ne devons pas [00:11:00] aspirer à cette échelle. Nous n’essayons pas de devenir le gouvernement. Nous essayons plutôt de transférer certaines choses. 

Nous mesurons donc l’utilisation, nous mesurons le nombre de personnes qui utilisent un service, les avantages qu’elles en retirent, l’impact tangible de notre aide sur leurs vies. Chez Code for America, nous nous intéressons beaucoup au nombre de personnes qui bénéficient du SNAP ou de l’assistance nutritionnelle supplémentaire, des prestations d’assistance alimentaire, ou qui font effacer leur dossier ou, dans un des cas les plus récents, au nombre de personnes à faible revenu qui peuvent accéder au crédit d’impôt sur le revenu gagné, parce que cela affecte réellement la vie des individus. Et c’est ce que nous faisons, nous nous soucions profondément de cela et l’équipe, je pense qu’une grande partie de l’équipe travaille là-bas parce qu’elle sait qu’elle va aider une personne.

Mais ça doit être relié en fin de compte à des changements systémiques. Et nous ne voulons pas seulement dire « Super, maintenant nous allons faire du SNAP pour tous les États » parce que c’est le travail de 50 États et du service de nutrition alimentaire à Washington. Ce que nous voulons faire, c’est avoir un impact sur eux et sur la manière dont le transfert des projets se fait ? Comment constituer la plate-forme à partir de laquelle vous [00:12:00] pouvez pousser le changement plus loin, tout en sachant toujours que c’est en fin de compte au gouvernement de faire ce travail. 

Alistair Croll : [00:12:07] Sur un autre sujet, Bianca Wylie, qui a pris la parole lors de notre premier FWD50, a souvent critiqué le gouvernement numérique. En fait, je pense qu’elle a récemment tweeté – je vais la citer incorrectement pour que vous puissiez regarder son fil Twitter – mais elle a dit que nous devrions arrêter d’utiliser le terme « gouvernement numérique » parce que c’est le gouvernement. Mais l’exemple qu’elle a cité, que j’ai trouvé très intéressant, est celui du Canada et son application de traçage de la COVID. Ils ont été très transparents dans leur façon de faire, tu sais, on peut aller voir le code sur GitHub. Certains cryptographes ont dit : « D’accord, alors montrez-moi la signature numérique pour prouver que c’est bien le code, et ainsi de suite ». 

Mais elle a fait remarquer qu’en l’absence d’informations claires sur la manière dont les politiques seront utilisées et appliquées, le simple fait d’envoyer l’application sans envoyer la législation pose problème. Ce n’est pas  comme dans le secteur privé, où vous envoyez l’application, vous avez votre modèle d’entreprise et il y a des conditions de service et c’est tout. 

Mais dans le secteur public, votre application est généralement au moins partiellement rattachées aux lois et à la législation et à la manière dont elle sera utilisée et [00:13:00] aux résultats et quels sont les recours si vous avez le sentiment d’être injustement traité par le côté numérique des choses. Et pourtant, il y a toujours cette idée que le gouvernement numérique est en quelque sorte, et que la technologie civique est en quelque sorte un monde à part, quelque part entre le public et le privé.

Penses-tu que nous verrons le gouvernement numérique devenir simplement le gouvernement, ou penses-tu qu’il y aura toujours cette sorte de tiraillement de geeks sur la fenêtre d’Overton pour essayer de le rendre de plus en plus numérique ? Comment penses-tu que ces deux choses vont finir par se rejoindre ? 

Jen Pahlka : [00:13:34] J’espère que Bianca a raison et que nous nous dirigeons dans la direction qu’elle décrit.

En fait, je ne pense pas moi-même en termes de gouvernement numérique. Je pense qu’il s’agit de mettre en œuvre des lois et des politiques d’une manière efficace qui, dans le monde d’aujourd’hui, implique généralement, ou essentiellement toujours, la technologie. Mais quand nous y pensons comme à une application, ou y pensons comme à la technologie au service de la technologie, nous sommes complètement à côté de la plaque.

[00:14:00] Je pense que là où se trouve le travail, et en quelque sorte maintenant où nous trouvons, tu sais, c’est 2010- oh désolée c’est 2020 ! Nous faisons cela depuis 2009, tu sais, il y a beaucoup de marge de manoeuvre entre la loi et l’application. Il y a beaucoup de latitude entre la réglementation et la prestation de services. Et nous avons, je pense que notre communauté a évolué dans cette direction. Et, au moins dans une certaine mesure, les régulateurs et les décideurs politiques se sont rapprochés de nous pour que nous puissions co-créer intentionnellement des services qui fonctionnent, au lieu de laisser les choses glisser de la politique à la mise en œuvre sans conception. Tu comprends ? Et je suis très consciente, de plus en plus chaque jour, qu’on ne peut pas faire de bons services à partir d’une réglementation trop complexe.

Alistair Croll : [00:14:59] Ouais. [00:15:00] Et je pense qu’il y a deux courants ici. Le premier est que les applications doivent se raccrocher à la législation au moment du lancement, mais aussi des lois, maintenant qu’un législateur réfléchit à la manière dont cela pourrait être appliqué au numérique, ça les amène à considérer des choses comme l’accessibilité et ainsi de suite. 

Un autre point qui est ressorti de la discussion sur la gestion de produits est que dans le secteur privé, vous vous attaquez au plus grand marché initial en tête de pont pour vous garantir des clients et des bénéfices, mais que dans le secteur public, vous ciblez les clients par définition, les plus vulnérables ou les plus marginalisés, car si vous les satisfaites, vous satisferez les personnes qui le sont moins. 

Ce qui signifie que vous devez faire beaucoup de conception et de recherche centrées sur l’utilisateur et parler aux gens. Mais vous vous retrouvez dans cette situation étrange où vous devez aller parler aux personnes les plus vulnérables, qui ont le moins de temps libre, qui sont les plus difficiles à atteindre… Comment faites-vous, comment Code for America parvient-elle à travailler avec les personnes qu’elle essaie d’aider sans exploiter leur travail gratuit ?

Jen Pahlka : [00:15:56] Je suis très heureuse que tu me demandes ça parce que ça me donne l’occasion de présenter un travail qu’ils [00:16:00] ont publié récemment, dont je suis très fière : leur guide de recherche qualitative. Je pourrais essayer de le résumer, mais il compte de nombreuses pages et il explique non seulement comment mener une bonne recherche, mais aussi comment la faire de manière éthique, comment trouver les bonnes personnes à qui parler et comment faire de cette expérience quelque chose qui commence, au moins d’une certaine manière, à rétablir la confiance envers le gouvernement au lieu de l’éroder davantage. 

Parce que nous avons tous eu ces expériences d’avoir été sondés sur quelque chose. Nous donnons de notre temps. On nous pose des questions qui nous font nous sentir vulnérables de diverses manières et soit rien ne se passe, soit, tu sais, ça semble en quelque sorte aggraver les choses. Et c’est la dernière chose que nous voulons lorsque nous essayons d’améliorer les services, c’est-à-dire nuire aux personnes qui essaient de les utiliser. C’est donc sur le site de Code for America, il suffit de faire une recherche sur le guide de recherche qualitative. Et, encore une fois, je pense qu’ils viennent de faire un travail fantastique avec ça. 

Alistair Croll : [00:16:53] Et nous mettrons un lien vers ce document dans le fichier et la description YouTube ici.

Parlons un peu de l’actualité. [00:17:00] Comment Code for America et la technologie civique en général font-ils face au travail à distance et à la pandémie en ce moment ? Le profil de risque des agences gouvernementales a-t-il changé ? Sont-elles plus ou moins disposées à faire des choses ? Mettent-elles à l’essai des hypothèses existantes ?

Jen Pahlka : [00:17:16] Eh bien, j’ai un aperçu de la façon dont les choses se passent chez Code for America, d’une part en ce qui concerne mon travail avec l’USDR et d’autre part en ce qui concerne mes relations dans le reste du secteur. Et il me semble qu’on oscille entre une saine poussée vers des services plus accessibles, vers des environnements de travail plus inclusifs, d’une part, et un sentiment d’urgence pur et simple d’autre part. L’urgence du changement, le repli sur soi et la peur. 

Et on ne peut pas parler de la pandémie sans reconnaître qu’elle fait beaucoup de mal à beaucoup de gens. [00:18:00] Et beaucoup de gens ont commenté l’inégalité de ses effets selon la classe sociale et la race, et je pense que je me sens certainement coupable tout le temps qu’elle ne m’ait pas touchée personnellement. En fait, je préfère être punie pendant un certain temps, tu sais, j’ai beaucoup voyagé et il y a des parties de ma vie qui sont en fait meilleures en étant obligée de me confiner dans un endroit. Et ce n’est pas le cas pour beaucoup de gens.

Eh bien, quand vous bâtissez une main-d’œuvre diversifiée comme nous l’avons fait à Code for America, cela va affecter beaucoup de gens de diverses manières. Et c’est vrai aussi au sein du gouvernement. Je veux dire que le gouvernement a une main d’œuvre incroyablement diversifiée, donc il y a des gens qui doivent faire face à tout ça, que ce soit les enfants à la maison ou la peur de la maladie, les personnes immunodéprimées, d’autres problèmes. 

Et je suis particulièrement attentive en ce moment à toutes les personnes au gouvernement qui doivent faire face aux effets [00:19:00] de la pandémie, qu’il s’agisse des effets sur la santé publique ou de la dévastation économique que nos systèmes ont du mal à gérer. Nous avons donc littéralement des millions de personnes qui appellent les bureaux, demandant de l’aide et chaque être humain à qui on demande de l’aide veut la donner, surtout s’il croit que c’est son travail et qu’il en a le pouvoir. Nous avons beaucoup de gens qui souffrent d’un traumatisme secondaire dû à la frustration de ne pas pouvoir aider les gens autant qu’ils le voudraient. 

Je pense que tout cela est vraiment à ne pas occulter quand on parle des effets de la pandémie.

Alistair Croll : [00:19:39] Oui, je me souviens avoir parlé à quelqu’un après le 11 septembre des milliers de thérapeutes qui ont été amenés à travailler avec les experts en assurances. Ce n’était pas seulement les familles qui souffraient terriblement de l’événement; les experts en sinistres qui devaient faire face à cette situation avaient également besoin de soutien. Vous savez, tout cela [00:20:00] se répercute également en aval. 

Jen Pahlka : [00:20:01] Vous avez du personnel de centre d’appel en première ligne, vous avez des bureaux législatifs qui prennent, tu sais, imagine être dans cette position où ce que tu  fais toute la journée est d’écouter les électeurs te parler de situations qui sont tout simplement déchirantes alors que tu n’as pas vraiment les moyen de les aider. C’est très difficile à gérer. 

D’autre part, nous avons dû rendre les services plus accessibles. Et comme nous l’avons déjà dit, les mettre en ligne, tu sais, peut les rendre, si vous les concevez bien, peut vraiment améliorer l’accès. Et quand nous avons lancé la réponse numérique des États-Unis, l’un des premiers appels que nous avons reçus provenait d’amis qui étaient dans une administration municipale ici, et nous avions comme ce petit nombre de services que nous avons mis à disposition. Et puis cette incroyable longue queue de choses qui comme oui, non, ça n’a jamais été une priorité. Dites oui, vous pouvez obtenir un permis X ou autre à partir de votre ordinateur à domicile et maintenant nous devons le faire parce que les gens ne peuvent pas entrer. Et donc [00:21:00] il y avait certainement urgence de poser les bases pour permettre une plus grande accessibilité. 

Je pense aussi qu’il y a une urgence créée par l’impact sur les systèmes de l’accroissement de la demande pour des services comme l’assurance-chômage ou le SNAP. Pour l’instant, tu sais, cela reste à voir, mais j’espère que cette crise nous poussera à changer réellement et à ne pas simplement continuer sur la voie des « modernisations de systèmes » qui n’étaient pas vraiment des modernisations. Il s’agissait en fait de prendre des services qui étaient devenus très complexes au fil des ans et, tu sais, de dépenser des milliards de dollars pour coder cette complexité au lieu de repenser les systèmes. 

Alistair Croll : [00:21:50] J’allais donc te poser des questions sur – tu as tweeté récemment, parce que je t’ai suivie en préparation de cette discussion, « La modernisation technologique sans simplification des politiques et des processus est à la limite de l’inutile » [00:22:00] Parlais-tu en termes généraux ? Cela semble être un cas spécifique, mais je pense que c’est de cela que tu parles ici ?

Jen Pahlka : [00:22:06] Oui. 

Alistair Croll : [00:22:06] De quelle manière souhaites-tu que cette simplification se fasse ? 

Jen Pahlka : [00:22:11] Malheureusement, je ne pense pas qu’il y ait beaucoup de façons de la faire en ce moment. La seule façon qui fonctionne est de créer des équipes interdisciplinaires, qui touchent tous les domaines qui comptent, et d’aligner les gens autour d’un objectif différent. Je veux dire que ce que vous avez actuellement, ce sont généralement des équipes cloisonnées. L’équipe des politiques est censée en quelque sorte interpréter la loi et la rendre utilisable. L’équipe de la technologie est en quelque sorte le pire des scénarios; elle se contente de prendre des ordres et d’écrire des codes, du genre je vais juste faire ce qu’on me dit de faire. Vous avez des équipes juridiques qui protègent les équipes d’approvisionnement, qui elles essaient surtout de s’assurer qu’elles ne sont pas mal vues et elles ne sont pas réunies sous une direction unique qui leur dirait : « Votre travail consiste à fournir ce service d’une manière qui fonctionne pour l’utilisateur [00:23:00] et d’une manière qui fonctionne pour l’État ou l’entité d’une manière qui est conforme à l’intention de la loi, mais qui établit également la confiance et répond aux besoins des gens.

Alistair Croll : [00:23:14] Mais ça ressemble presque à un changement d’attitude. Il y a une citation célèbre du fondateur de Dropbox ou de l’un des investisseurs qui a dit : « Tout le monde savait que le stockage dans le nuage était un problème résolu. Heureusement, les fondateurs de Dropbox ne le savaient pas », car ils se sont lancés dans cette aventure les yeux fermés. 

Alors qu’il semble que nous avons tant de lois aujourd’hui parce que nous vivons dans un modèle de common law, où il y a des exceptions et des contraintes supplémentaires, quelque part sous cette souricière, sous cette montagne de mises en garde et d’exceptions se trouve la mission, tu sais, de délivrer un chèque de chômage ou de s’assurer que les enfants ont un déjeuner [00:24:00] ou autre chose. Mais on a l’impression que le processus politique et la nature d’une démocratie parlementaire de droit commun empilent ces choses.

L’autre blague en gestion de produits, c’est que chaque fois que vous repensez quelque chose, ça prend plus de temps que de réparer le produit existant. On a donc presque l’impression qu’une guerre civile numérique se prépare quand on décide de tout remanier, mais c’est une entreprise assez terrifiante. N’est-ce pas ? Je veux dire, comment pensez-vous que cela va se passer ? 

Jen Pahlka : [00:24:30] Je pense qu’il y a des idées préconçues. Quand on pense au remaniement (refactoring), on imagine quelque chose que l’on fait, comme, au cours d’une période de temps X, et puis c’est terminé. Tu vois ce que je veux dire ? Et je pense que l’autre changement qui est en train de se produire concerne la prise de conscience que l’idée que déchirer et remplacer des systèmes est en fait très risquée. 

Nous parlons de risque et parfois nous sommes un peu cavaliers à ce sujet parce que si vous poussez pour le changement, on vous dit toujours que c’est trop risqué. Eh bien, [00:25:00] il y a des choses qui sont vraiment risquées et arracher et remplacer n’est généralement pas une bonne idée. Et donc le refactoring, je suppose, doit prendre place dans le genre d’environnement favorisant l’amélioration continue, la réflexion et l’apprentissage sur le tas avec lequel, je pense, beaucoup de vos auditeurs ici sont déjà familiers. Mais ce n’est pas la norme. Ce n’est toujours pas nécessairement la façon dont les choses sont faites. Et donc vous vous battez pour obtenir cet environnement. 

Alistair Croll : [00:25:28] Rétrospectivement, quels ont été les obstacles les plus frustrants pour faire passer des systèmes ou des services dans le domaine du numérique au sein du gouvernement ? Parce que, comme tu sais, la réponse à beaucoup des risques évoqués est d’aller simplement de l’avant et de voir ce qui se passe.

En repensant à ton expérience, où avez-vous causé de bons problèmes qui ont permis aux gens d’accepter les risques ou de les surmonter ? 

Jen Pahlka : [00:25:52] Oh, de bons problèmes. Oui, c’est facile de considérer les ennuis que nous avons créés comme de bons problèmes parce qu’à l’époque, tu sais [00:26:00], je pense que nous construisions souvent des relations et qu’en même temps nous les mettions régulièrement à risque. Et il y a eu des moments où j’ai mal agi, où mon personnel m’a fait reculer et des moments où je pense, tu sais, que nous avons vraiment réussi à garder le bon équilibre. 

Je pense en particulier à l’évolution d’un produit de Code for America appelé GetCalFresh, qui a eu un impact vraiment important. Et en fait, vous voyez maintenant dans la pandémie à quel point les bases qui ont été posées signifiaient en fait – je ne vais pas m’en attribuer le mérite, je ne pense pas que CalFresh ou GetCalFresh devraient s’en attribuer le mérite – mais lorsque je regarde les programmes de prestations dans la pandémie, les recherches sur les utilisateurs montrent que les gens obtiennent leurs prestations SNAP et leurs prestations d’aide alimentaire d’urgence. En gros, on ne voit pas beaucoup de plaintes. Beaucoup de plaintes concernant l’assurance-chômage.

Et je pense que c’est quelque chose qui est difficile à voir au jour le jour, c’est comme [00:27:00] : Attends, qu’est-ce qu’on fait ici ? Nous travaillons avec cet État. Nous créons une sorte de système miroir qui montre à quoi ressemblerait une meilleure interface pour les candidats. En fin de compte, cette interface améliorée est devenue une sorte d’interface officielle ou elle est maintenant une des interfaces officielles. Celle vers laquelle ils poussent les utilisateurs. Elle a eu tout un tas d’impacts sur le backend et les opérations et la conscience de la situation sur les politiques qui a généré une réaction. Et je pense que ça a permis poser les bases pour quand, tu sais, la situation est devenue merdique pour ainsi dire -si je peux me permettre l’expression. En fait, on avait beaucoup plus conscience de la façon de procéder d’un point de vue centré sur l’utilisateur. Il y a une plus grande prise de conscience sur la façon de ne pas faire porter le fardeau aux utilisateurs.

Par exemple, j’oublie maintenant le nom du programme. L’une des dispositions de la loi CARES, ici aux États-Unis, permettait aux familles qui auraient bénéficié de repas scolaires gratuits et réduits [00:28:00] de se procurer de la nourriture pendant l’été et la pandémie, en plus des prestations qu’elles recevaient ailleurs. En fait, elles n’avaient pas besoin de remplir les conditions requises pour bénéficier de l’aide alimentaire normale. Et au lieu d’exiger que tout le monde fasse une demande, et donc de suivre le règlement à la lettre, et de mettre en place un formulaire, le formulaire, sur lequel nous eu beaucoup de questions, tu sais, vous pouvez faire en sorte qu’il n’y ait pas beaucoup de documentation à fournir. Alors on s’est dit : « Ecoutez, il y a moyen de connaître quels enfants reçoivent déjà de l’aide, comme si ce n’était pas facile de les trouver, mais nous allons aller dans les écoles. Nous allons obtenir les listes. Et nous allons juste envoyer l’argent aux gens. Nous n’allons pas obliger 90 % de ces personnes à remplir un autre fichu formulaire en pleine pandémie ».

Alistair Croll : [00:28:37] Cela me rappelle les Indestructibles. Comme dans les Indestructibles où son travail d’expert en sinistres consiste à dire à tous les gens pourquoi ils ne peuvent pas obtenir leur assurance ? Et puis il appelle la personne et lui dit : « Écoute, si tu demandes un formulaire comme le 12B et que tu fais ça, tu auras ton assurance » et il se fait virer à cause de ça. 

Et quelqu’un me disait qu’à Service Canada, c’est-à-dire dans ces bureaux où vous travaillez au Canada, leur travail ne consiste pas à [00:29:00] attendre que vous posiez la question magique comme une quête textuelle bizarre où vous tapez la bonne réponse pour obtenir la récompense. Leur travail consiste à vous dire : « Et pendant que vous ait, voici cinq autres programmes dont vous pouvez bénéficier. » Mais il me semble que nous parlons toujours de la manière dont nous concevons la protection de la vie privée et les produits, mais lorsque nous fournissons des services aux plus vulnérables par le biais du filet de sécurité sociale, nous devrions avoir une attitude proactive, du genre « Vous avez droit à ceci, dites-nous si vous n’en voulez pas », ce qui est une manière beaucoup plus humaine d’aider les personnes qui ont vraiment besoin d’aide et qui ne savent pas comment la demander. 

Jen Pahlka : [00:29:33] Et une des choses que je pense qu’il est important de se demander quand on est frustré par ce travail, c’est: est-ce que c’est facile à faire ? Est-ce que c’est oui? Nous avons des décennies d’héritage de législateurs en particulier, qui ont demandé aux États de concevoir des services pour en limiter l’accès plutôt que de le faciliter. Et on ne défait pas ça du jour au lendemain. 

Mais maintenant, le Congrès veut vraiment que ces dollars [00:30:00] sortent. C’est important pour notre économie. Et ils disent qu’il faut mettre la main à la pâte et que c’est un vrai défi. Mais je pense que, oui, mon espoir est que cela donne un coup de fouet à l’économie dont nous avons besoin.

Alistair Croll : [00:30:16] Nous n’avons donc pas trop parlé du travail de la Digital Response que vous avez fait aux États-Unis, évidemment très différent du CfA. Voulez-vous nous expliquer ce que c’est ? Et en quoi cette expérience est-elle différente de celle de Code for America ? 

Jen Pahlka : [00:30:27] C’était en quelque sorte comme une évolution naturelle à un moment précis où certains de mes collègues de la Maison Blanche et moi-même nous sommes retrouvés au moment où la pandémie frappait et où des mesures de confinement ont été mises en place et on s’est dit, tu sais, les gouvernements des États et les gouvernements locaux sont confrontés à des défis en matière de technologie et de données dans les bons jours et il semble que nous ayons de très mauvais jours à venir. Comment pouvons-nous les aider ? Et encore une fois, pas en partant du principe qu’il n’y a pas de gens formidables là-bas, mais qu’il n’y a tout simplement pas, tu sais, il n’y a jamais assez de personnel [00:31:00] pour faire une partie du travail qui doit être fait. 

Et donc, alors que Cori Zarek et moi avions réuni un groupe d’États, de comtés et de villes qui tentaient de partager leurs meilleures pratiques en se disant « Oh mon Dieu ! Tout nous arrive dessus en même temps. Comment pouvons-nous nous aider mutuellement?”, mon autre collègue, Ryan Panchadsaram, avait mis en place un formulaire pour que des personnes puissent se porter volontaires pour aider. Nous avons vu le lien entre les deux et nous nous sommes dit : « Attends une seconde; pourquoi ne pas faciliter les rencontres entre ceux qui ont besoin d’aide et ceux qui sont prêts à en offrir ». Et finalement, c’est ce que nous avons fait et faisons toujours.

Nous avons travaillé avec plus de la moitié des États, ainsi qu’avec des villes et des comtés, pour obtenir des gens qui sont vraiment désireux d’aider. En d’autres mots, nous avons rendu service à un groupe de personnes qui ont les compétences dont nous avons besoin, et nous avons déjà parlé de ce que sont ces compétences, qui se disent « Il n’y a rien d’autre qui mérite plus que j’y consacre mon temps en ce moment. Il n’y a rien de plus [00:32:00] important que d’aider mon gouvernement à servir le peuple américain en temps de crise », et donc, comme on dit, c’est essentiellement la façon dont les gens gèrent leur stress personnel. Parce que si vous aidez, vous serez moins stressé.

Alistair Croll : [00:32:10] Et vous vous sentirez un peu moins coupable d’avoir le privilège de travailler à la maison.

Je sais que DJ Patil va parler au FWD50 et il m’a dit : « Je veux le faire le 6 parce que je veux avoir le temps de réfléchir jusqu’au 6. Et je n’ai pas le temps de faire des diapositives » et je me dis « C’est bien, vous sauvez le monde ». Mais il va parler de son travail et il fait du travail non rémunéré depuis 120-150 jours maintenant. Il travaille avec tous ces États et gouvernements pour essayer de mettre tous ces systèmes ensemble. Et on a vraiment l’impression que si 2019 était une leçon d’instruction civique aux États-Unis, alors 2020 est une leçon de statistiques.

Jen Pahlka : [00:32:45] C’est en fait DJ qui m’a appelé un dimanche pour me dire « Je vais en Californie pour aider, que fais-tu ? » Et j’ai répondu « Eh bien, tu sais, je pense que je peux faire quelque chose de chez moi ». Et [00:33:00] donc il est en quelque sorte l’instigateur de tout ça. Et bien sûr, maintenant, je suis en Californie pour le faire aussi.

Alistair Croll : [00:33:06] Je vais le dire pour que vous n’ayez pas à le faire, mais on dit depuis longtemps que le Congrès est le contraire du progrès. Et il y a quelques autres expressions qui se disent aussi, sur lesquels je n’insisterai pas ici, mais il semble que le consensus soit essentiel pour faire fonctionner les projets gouvernementaux. En partie pour ne pas marginaliser les gens et pour avoir de nombreuses voix dans la salle, en partie parce que, comme tu sais, il y a beaucoup d’intérêt politique qui y est attaché. 

Mais j’ai constaté, d’après mon expérience, qu’il est difficile de concevoir en comité ou d’obtenir l’approbation de personnes aux vues extrêmes. J’ai déjà demandé à des gens dans le passé, comme, tu sais, quel était le message central d’Occupy Wall Street ? Et ils ne peuvent pas me dire le message central parce qu’il y a tellement de voix et qu’il est très difficile d’être diversifié et inclusif tout en amenant tout le monde à se rallier autour d’un seul et simple message. J’ai donc constaté que la conception en comité est d’autant plus difficile que nous sommes politiquement divisés.

Comment une organisation en technologie civique peut-elle faire face à l’urgence et au besoin d’avoir un héros qui peut faire avancer les choses dans le genre de mythe de la création, en s’assurant que toutes les voix sont entendues et que vous aider tout le monde et ne marginaliser personne ? Comment faites-vous pour garder cet équilibre ? 

Jen Pahlka : [00:34:13] Ouais. Je vais supposer que par organisation de technologie civique, tu veux dire comme une équipe de service numérique ? 

Alistair Croll : [00:34:18] Oui, parce que de nos jours, ce n’est pas seulement – au Canada, nous avons le Code for Canada, nous avons le Service numérique canadien, nous avons Échanges Canada, qui est comme un congé sabbatique temporaire pour les professionnels qui veulent travailler dans le gouvernement. Il y a tout un éventail de façons différentes de s’engager avec le gouvernement, mais elles doivent toutes suivre cette ligne de consensus par rapport à la prestation de services. Le progrès par rapport au Congrès, si tu veux. 

Jen Pahlka : [00:34:36] Oui. Je suis d’accord que les pires produits sont ceux, comment dire ? Comme la soupe aux carottes ? Ou comme la soupe minestrone, ou comme si tout le monde apportait un ingrédient et qu’on mélangeait le tout pour produire quelque chose. Comme si c’était l’affaire de tout le monde, sans que personne n’ait à faire de choix ou de compromis. Et je pense qu’il y a deux grandes choses que je dirais. 

L’un est le puissance de l’objectif commun. Quel est le but ? [00:35:00] Et je pense qu’il y a juste ce leadership, tu sais, est-ce que vous renvoyez continuellement l’équipe à la question de savoir ce que nous essayons réellement de faire ici ? Ce n’est pas… oui, vous pouvez aussi vous assurer que vous respectez X, Y et Z, mais ce n’est pas le but. C’est quelque chose que vous devez faire en cours de route. Et si vous pouvez continuellement ramener les gens vers l’objectif et les amener à s’aligner sur l’objectif, alors vous pouvez réellement faire entendre la voix de chacun, entendre ce qu’ils avaient à dire et ce qu’ils ont à dire est précieux parce qu’ils peuvent parler en faveur d’un règlement que vous devez connaître si vous ne voulez pas commettre une erreur qui sera difficile à gérer. Vous n’y arriverez tout simplement pas. Ce n’est pas le but du service. 

La deuxième chose que je dirais, c’est que nous l’avons vu si souvent dans la livraison de SNAP en particulier : il y a beaucoup de voix. Ce qui manque, c’est la voix de l’utilisateur. Et c’est pourquoi vous allez continuellement revenir à la gestion de produits. Et je sais que vous en avez déjà parlé dans ce podcast. [00:36:00] Nous avons regardé comment, par exemple, les questions étaient formulées sur l’application SNAP. Il y a un processus d’arbitrage très lourd pour la prise de décision, qui implique chaque membre de chaque comté de Californie. Et il y en a 58 qui ont en quelque sorte un droit de vote. Donc, d’une manière c’est incroyablement inclusif. Vous incluez tous les comtés. Mais vous n’incluez pas les utilisateurs.

Alistair Croll : [00:36:26] Exact. Quelqu’un de Santa Barbara a un point de vue très différent de celui de quelqu’un de Marine County sur un tas de choses, n’est-ce pas ? Ouais.

Jen Pahlka : [00:36:32] Et je ne veux pas manquer de respect à ces 58 représentants, mais bizarrement, si vous essayez de choisir comment formuler une question, ou même d’inclure une question dans un formulaire, la bonne réponse existe en quelque sorte déjà. Et c’est la réponse qui viendra par le biais de tests d’utilisateurs et que la plupart des gens répondront avec précision qui réduira la charge de travail de l’utilisateur. C’est la bonne réponse. Et vous n’avez pas besoin que 58 personnes se prononcent là-dessus. 

Mais ce que vous pouvez faire, c’est amener [00:37:00] 58 personnes à comprendre ça et à adhérer au processus qui consiste à privilégier la voix de l’utilisateur. Et je veux dire, il y a évidemment de nombreux utilisateurs et nous devons aussi comprendre ça.

Alistair Croll : [00:37:11] Oui, je suis toujours frappé par le, il me semble – je vais divaguer un peu ici et nous pourrons l’éditer plus tard si ce n’est pas si bon.

Jen Pahlka : [00:37:19] Une tirade d’Alistair, yé !

Alistair Croll : [00:37:22] Il me semble qu’à une époque d’abondance, le modèle de démarrage fonctionne bien. Je vais financer un millier de personnes et l’une d’entre elles sera Google et les autres vont tomber en cours de route et je vais revenir et les ramasser et ils pourront tous aller travailler pour Google quand leur entreprise fera faillite. Je ne veux pas m’en prendre à Google; ça pourrait être tout autre entreprise technologique qui a réussi. Tu me suis?

C’est le modèle quand les choses sont abondantes. Mais quand les choses sont rares, vous n’avez pas le luxe de jeter un tas de choses au mur et de choisir celle qui colle. Et par conséquent, il est très difficile de construire des choses, si nous [00:38:00] adoptons ce genre de modèle du héros leader qui est garant du succès.

Mais en même temps, et je pense que beaucoup de gens ont l’impression que le numérique équivaut à l’industrie technologique. Alors que le numérique est un moyen de faire circuler les choses automatiquement, en adaptant l’interface utilisateur à un utilisateur individuel. D’une certaine manière, le gouvernement numérique et le Code pour « blanc » ont donc ce bagage d’une industrie technologique à but lucratif, soutenue par des entreprises, qui est construite dans un monde de ce genre. Je vais créer mon application Snapchat, comme si de claquement de doigt en claquement de doigt, il y avait une grande différence. Snapchat est intentionnellement difficile et obtus pour que les personnes âgées ne regardent pas leurs enfants l’utiliser.

Jen Pahlka : [00:38:48] J’en suis consciente moi-même ayant un

Alistair Croll : [00:38:57] adolescent !

[00:39:00] Donc je [00:40:00] pense que voilà, nous devons penser à des stratégies de produits différentes pour les périodes de pénurie plutôt que d’abondance, parce que traditionnellement ça a produit beaucoup de gaspillage. Beaucoup d’expérimentation sont comme, lancez les dés, quelque chose va se produire. Alors que lorsque nous nous attaquons à ces problèmes beaucoup plus graves qui n’ont pas de solution claire, [00:42:00] nous devons maintenir l’élan qui vient du fait d’avoir un responsable du produit, un objectif, une mesure simple, mais aussi les intégrer. J’aime ton idée selon laquelle vous ne devriez pas essayer de faire en sorte que tout le monde soit d’accord, vous devriez essayer de faire en sorte que tout le monde soit d’accord sur le fait que l’utilisateur est aux commandes. C’est une bonne idée. 

Jen Pahlka : [00:42:15] L’autre chose qui se passe, comme tu l’as dit, c’est ce qui arrive, tu sais, ce genre de changements quand on traverse une crise comme celle que nous traversons en ce moment. Et vous avez mentionné le Congrès, donc j’ai l’impression que nous pouvons en parler, c’est que nous n’avons pas construit ce muscle de la loi et de la compréhension des décideurs politiques pour écrire une législation avec la mise en œuvre à l’esprit.

Nous avions donc besoin de nous entraîner, comme nous disions, par exemple, à conduire le tandem autour du pâté de maisons plusieurs fois et à adopter ce rythme avant qu’une crise ne survienne. Et on le voit dans certains endroits, mais dans les grands centres, comme le Cares Act, c’était précipité et ils ne pensaient pas [00:43:00] à la manière dont les contrôles allaient être effectués et beaucoup de gens n’y pensaient pas. Et ce de bien des façons différentes.

Mais c’est ce que, encore une fois, je reviens sans cesse à la question de savoir, s’il y a bien une chose à faire, comment faire en sorte que ces flux de travail, ces communautés, ces façons de penser et ces personnes en parlent dès le début dans un cadre de prestation de services, et qu’ensuite la loi, les politiques, la réglementation, la prestation de services, tout cela découle du même objectif. Nous avons une tonne de travail à faire en amont. 

Alistair Croll : [00:43:31] Je pense que c’est un contrepoint très intéressant à ce que tu disais plus tôt, à savoir que le gouvernement numérique doit être lié à la législation. Mais la législation doit être conçue en tenant compte de la mise en œuvre à ce moment-là. Et si vous faites ces deux choses, alors vous surmontez certains des défis que je pense que Bianca exprime à propos de la transparence ou comment cela va-t-il être réellement mis en place ? 

Jen Pahlka : [00:43:50] Ce que Bianca veut dire, qui est absolument vrai, c’est que l’important c’est comment le chèque va être livré, si tu vois ce que je veux dire? Le gouvernement peut bien parler de [00:44:00] sources de données et de bases de données et des algorithmes que vous allez utiliser, etc.

Mais au bout du compte, il ne s’agit pas de savoir à quoi ressemblera le formulaire en ligne. Qu’avez-vous conçu ? C’est l’essence du travail. Et nous oublions tous si souvent la partie design. 

Alistair Croll : [00:44:22] Ouais. D’ailleurs, l’une des choses qui est ressortie de la première conversation que nous avons eue avec Pia Andrews, c’est que nous parlions d’infrastructure, et personne ne remet vraiment en question l’idée qu’un gouvernement devrait construire une autoroute, mais on semble remettre en question l’idée qu’un gouvernement devrait déployer la technologie. Il semble que, tu sais, aux États-Unis, le gouvernement a consacré des milliards de dollars à subventionner la bande passante à haute vitesse, pour que tout le monde puisse avoir accès à la super-autoroute de l’information, et rien ne s’est passé.

Le gouvernement est passé très près de faire en sorte qu’Intuit fournisse des services de préparation des impôts à tout le monde. Et il s’est rapidement retiré après les élections de mi-parcours de 2018 [00:45:00]. Comment le gouvernement, maintenant qu’il est évident pour tout le monde, en particulier en raison de la pandémie, que le numérique est la façon de fournir des services ?

Il y a tant d’autres choses, de la représentation au simple accès à des outils pour faire votre travail, en passant par la possibilité de trouver de l’aide qui repose sur la technologie. Comment le gouvernement doit-il envisager la redéfinition de la frontière entre ce qui est fourni par le gouvernement et ce qui est fourni par le secteur public ?

Jen Pahlka : [00:45:30] Je veux dire, la façon dont j’y pense parfois, c’est comme si les gouvernements pensaient à acheter un service à fournir, une technologie pour fournir un service, en y pensant de façon un peu superficielle, du genre c’est comme acheter un bâtiment. Ça va probablement coûter cher ou vous devrez prévoir de le faire sur une longue période. Nous allons engager les bons entrepreneurs et nous allons obtenir le bâtiment. Si tu vois ce que je veux dire? 

Eh bien, il y a beaucoup d’infrastructures derrière tout cela. Comme des codes de construction. Comme [00:46:00] devinez quoi ? Comme des normes pour la plomberie. Et des normes pour l’électricité que vous exploitez; c’est comme de l’infrastructure invisible. Je veux dire, oui, il y a une fondation pour votre bâtiment. J’ai compris. Il y a une énorme fondation pour ce bâtiment que nous avons construit au cours des siècles, vraiment.

Alistair Croll : [00:46:21] Des spécialistes des matériaux qui travaillent sur le béton, oui. 

Jen Pahlka : [00:46:25] Et nous n’avons pas réussi à faire la même chose pour la technologie, par simple incompréhension de son fonctionnement. Et je suppose que, dans une certaine mesure, le désir d’avoir des choses un peu fantaisistes. 

Alistair Croll : [00:46:38] Eh bien, je pense qu’une partie de tout cela a à nouveau à voir avec la propriété intellectuelle, les péchés du monde technologique du secteur privé – et quand je dis péchés, en tant que personne qui a travaillé dans cette industrie pendant longtemps -, ce ne sont pas considérés comme des péchés dans cet univers, dans ces circonstances. Vous avez la propriété intellectuelle, vous ne voulez pas la partager.

L’une des choses qui rendent la gestion de produits très différente dans le secteur public est que vous pouvez décrocher le téléphone et appeler n’importe qui. Je veux dire, nous avons trouvé [00:47:00], nous avions cette chose appelée le Sommet régional du gouvernement numérique l’année dernière à FWD50, et nous avons invité Hillary et Jaimie Boyd et d’autres personnes à se joindre à nous.

Jen Pahlka : [00:47:07] Joli prénom, Hillary. 

Alistair Croll : [00:47:11] Oui, n’est-ce pas ?

Jen Pahlka : [00:47:11] Bien joué, Hillary. Bon travail.  Bien fait. 

Alistair Croll : [00:47:14] Donc, en fait, c’était la première fois qu’ils se rencontraient comme beaucoup de représentants de territoires et de provinces, et maintenant ils partagent le code ensemble et ils ont des appels hebdomadaires ou mensuels. Mais si c’était une réunion entre concurrents, ils ne se réuniraient jamais pour partager un code, si tu vois ce que je veux dire ? Ce qui s’en rapproche le plus, c’est le mouvement Open Source. Mais vous avez aussi de grandes sociétés propriétaires de services qui falsifient le code et le font payer. Il me semble donc que nous devons désapprendre une grande partie de ce que signifient le numérique et la technologie pour pouvoir l’appliquer dans le secteur public.

Jen Pahlka : [00:47:46] Et chapeau au SNC pour avoir construit sur ce que les gens du Royaume-Uni ont fait avec Notify. Franchement, je pense que les Canadiens ont fait un meilleur travail que les Américains. 

Alistair Croll : [00:47:58] Eh bien, tu sais, ça [00:48:00] vous enlève pas mal de poids sur les épaules quand tu sais ça. Je veux dire, Sophie Grégoire a eu la COVID vraiment, vraiment très tôt. C’était un signe assez clair que cela allait atteindre tout le monde.

Et je pense que nous avons vu beaucoup de bonnes retombées, mais les soins de santé au Canada sont toujours de compétence provinciale. Non ? La seule chose qui me semble stupéfiante dans la conciliation des soins de santé publics et privés en ce moment est que l’Amérique a le plus gros budget de santé au monde, mais qu’elle consacre 2,5 % de ce budget à la santé publique.

Et je pense que beaucoup de gens, avec la COVID, ont réalisé pour la première fois que la personne à côté de moi dans le métro avait un impact sur ma santé. L’une des raisons pour lesquelles le traitement des maladies aiguës dans le secteur privé est si cher aux États-Unis est qu’il n’y a pas de bon modèle commercial pour inciter à la santé publique et à la prévention, car il est très difficile de faire des bénéfices en aidant tout le monde.

Il semble que nous ayons presque besoin de repenser les modèles commerciaux [00:49:00] de gouvernement, si cela a un sens ? Ce ne sont pas vraiment des modèles commerciaux, mais comme cette répartition de ce qui est public, de ce qui est privé, dans un monde où, au cours des 20 dernières années, nous sommes passés d’un monde déconnecté à un monde capable de poser une question sur l’ensemble des connaissances humaines et d’obtenir une réponse en deux secondes. Il me semble stupéfiant d’avoir dans ma poche un appareil qui sait où je suis, qui peut m’obtenir tous les faits, qui peut transcrire la voix, qui peut prendre des photos de tout. Et pourtant, nous n’avons pas changé de gouvernement. Au cours des 20 ou 30 dernières années, l’espèce humaine a évolué pour devenir cette nouvelle sorte d’homoconnectus, et pourtant nous n’avons pas changé de notre modèle de gouvernement et peut-être que ce ne sont que des douleurs de croissance, si tu vois ce que je veux dire ? 

Jen Pahlka : [00:49:39] Nous avons pris le gouvernement pour acquis. Et je pense que je vais parler au nom du public américain : c’est mauvais pour nous. N’est-ce pas ? Et je pense qu’avec la COVID nous réalisons que nous avons pris ça pour acquis. Mais je pense que cela correspond exactement à ce que vous dites.

Un grand livre [00:50:00] de Michael Lewis, The Fifth Risk,- je ne me rappelais plus d’une nom pendant une minute. Tu sais, celui dans lequel DJ a participé? 

Alistair Croll : [00:50:07] Je ne l’ai pas encore lu, mais j’ai entendu dire que c’est un livre étonnant. 

Jen Pahlka : [00:50:10] Oui, ça vaut vraiment la peine de le lire. Bien que, je dirai que ce n’est pas un livre joyeux. 

Alistair Croll : [00:50:15] Je dois maintenant convaincre Michael Lewis de présenter pendant 10 minutes à FWD50. Ça devrait être du gâteau, non ?

Bon, je vais vous poser une dernière question, en quelque sorte tournée vers l’avenir. Selon toi, quels sont les plus grands changements que nous verrons au cours de la prochaine décennie en matière de gouvernement numérique ? 

Jen Pahlka : [00:50:33] Oh, oui, tu sais, c’est une question vraiment facile. Bien sûr. 

Comme toujours, je reviens à l’expression qui se trouve sur un autocollant sur mon ordinateur portable et dans le livre de mon mari Tim O’Reilly: « It’s up to us », ça ne tient qu’à nous. En effet, personne ne sait ce qui va arriver et quel est l’avenir, tu sais, et c’est pourquoi c’est à nous de le faire. [00:51:00] Les prédictions devraient toujours être précédées d’une mise en garde mentionnant le fait qu’elles sont, tu sais, que pour qu’elles se réalisent nous devons tous y contribuer.

Je vais te donner mes prédictions optimistes parce que tant de personnes que j’aime et respecte et auxquelles je tiens, et que je trouve brillantes et fortes, travaillent dans ce sens, c’est-à-dire que nous cesserons de considérer le gouvernement comme allant de soi. Nous allons éduquer nos législateurs sur ce qui doit se passer. Nous réaliserons que nous devons construire pour tout le monde, si tu vois ce que je veux dire ? Ce n’est pas parce que quelque chose répond aux exigences qu’il fonctionne pour les utilisateurs. Et que nous mettrons en place des équipes interdisciplinaires qui auront le pouvoir de faire en sorte que les services fonctionnent pour vous. C’est mon point de vue optimiste.

Mais tu sais, je suis aussi très consciente de la façon dont [00:52:00] notre situation actuelle, qui va créer un changement, pourrait également créer le changement exactement opposé, car les gens deviennent en quelque sorte encore plus réticents au risque en se retranchant dans les anciennes habitudes. Et je crains vraiment que ça arrive parce que je pense que nous sommes au point de rupture avec tant de services gouvernementaux.

Alistair Croll : [00:52:20] Ouais. Et on a l’impression que la lettre de la loi peut être interprétée comme un coup de pouce ou un obstacle. Non ? Comme vous l’avez dit, concevoir pour restreindre l’accès est un précédent très troublant, mais c’est un moyen efficace de contrôler les dépenses budgétaires. Et c’est une pensée terrifiante. Non ? Donc, oui, c’est une époque intéressante. 

Merci beaucoup. C’est un sujet fascinant et j’adore m’y attarder. Ayant travaillé dans la gestion de produits dans le secteur privé, puis ayant passé les dernières années à apprendre des gens du gouvernement, les contrastes deviennent beaucoup plus apparents et vraiment fascinants. Des choses que vous pensiez être des vulnérabilités, des faiblesses et des responsabilités se révèlent être des super-pouvoirs si vous les abordez correctement, et c’est plutôt cool. 

Jen Pahlka : [00:53:04] Oui. 

Alistair Croll : [00:53:05] Mais je pense qu’éduquer les législateurs pour, selon une vieille expression, le code fasse la loi. Mais il semble que nous ayons besoin d’API pour que le technicien puisse parler de la législation et que la législation puisse parler au technicien. Et ce sont les API qui ne cessent de poser problème, non ? Pour utiliser une analogie très geek. 

Continue ton excellent travail. Merci beaucoup pour tout ce que tu fais. C’était génial de te voir. Je ne t’avais pas vu depuis des lustres. Et je suis content que tu aies du temps libre alors que tu travailles à sauver le monde. Et comme toujours, fais-nous savoir si nous pouvons t’aider dans ce que tu fais. 

Et nous aurons Tim qui parlera en novembre. Il le fera le 4 novembre, juste après moi, et je plaisantais en disant que je devrais écrire trois discours en fonction du résultat de l’élection, tu sais, dans un sens ou dans l’autre, ou si nous ne le savons pas encore. Tim suivra par la suite. Je crois qu’il fait 21 leçons pour un gouvernement numérique. Ce sera donc une matinée intéressante le 4 novembre, mais j’ai hâte de voir ce qu’il va en tirer.

Jen Pahlka : [00:53:58] Il est si difficile d’imaginer [00:54:00] un avenir aussi lointain de nos jours. 

Alistair Croll : [00:54:01] Et pourtant, c’est dans moins de cent jours ! Oui, ça va être très amusant. 

Jen Pahlka : [00:54:06] Merci de m’avoir donné l’occasion de te saluer et de me présenter. Et aussi d’avoir établi un petit lien avec une communauté à laquelle je tiens beaucoup. 

Alistair Croll : [00:54:13] Toujours un plaisir. À bientôt. Prends soin de toi.

Jen Pahlka : [00:54:14] Prends soin de toi.