Comment la confiance du public est acquise et perdue par la prestation de services
La pandémie de la COVID et les mesures gouvernementales qui ont suivi ont suscité une attention inhabituelle de la part du grand public. Les gens attendaient de leur gouvernement qu'il fasse preuve de leadership, de clarté et de certitude, mais ils ont souvent été frustrés et désillusionnés. Il est possible qu'il n'y ait jamais eu une plus grande opportunité de renforcer la confiance du public dans le gouvernement... ou une plus grande opportunité de perdre la confiance existante.
Les organisations du secteur public ont souvent du mal à communiquer de manière transparente et opportune. Parfois, les données ne parviennent pas assez rapidement aux responsables de la communication en raison de processus manuels, et la confiance du public est érodée en raison d'un décalage entre ce qu'on leur a dit et ce que les dernières données révèlent. Dans d'autres cas, un manque de communication sur la manière dont un service sera fourni entraîne de la frustration et de la désillusion.
Lorsqu'il s'agit d'impliquer le public, la sensibilisation se fait souvent en fonction des besoins. Comment le public peut-il donner son avis lorsqu'il n'est pas explicitement sollicité ? Et comment éviter la fatigue de l'engagement ressentie par des groupes tels que les organisations autochtones, où la nature sporadique de l'engagement est généralement onéreuse pour les communautés ? Comment pouvons-nous combler le fossé en maintenant continuellement les habitants en contact avec les activités de service public, plutôt que seulement à des moments épars du cycle de vie d'un projet ? Ces questions clés alimenteront notre discussion sur les stratégies permettant de remédier à l'érosion de la confiance et à la perte de foi dans les processus gouvernementaux.
Cet exposé s'adresse à toute personne impliquée dans l'exécution de programmes du secteur public, dans l'information en tant que service ou dans les données en tant que service. Nous ne proposerons pas de solution miracle ; il n'y en a pas. Au lieu de cela, nous identifierons les éléments constitutifs de la méfiance en comparant les approches de la communication avec le public pour montrer comment les différences d'efficacité et de capacité numérique peuvent se traduire par des expériences radicalement différentes pour les habitants. Les participants entendront des leçons fondées sur la théorie et étayées par des études de cas pertinentes sur le gouvernement numérique.
La recherche sur l'établissement de la confiance nous indique que la fiabilité et la transparence sont les clés pour établir et conserver la confiance. Nous nous pencherons sur la façon dont les employés du secteur public peuvent tirer parti de ces connaissances pour aider ceux qu'ils servent. Au cœur de notre exploration, nous mettrons l'accent sur la façon dont l'absence de réflexion sur les erreurs passées peut aggraver la méfiance, parfois de façon irrévocable. En nous inspirant du théoricien de la technologie civique Leonard Krieger, nous proposerons quelques antidotes à l'amnésie organisationnelle et quelques stratégies pour susciter l'empathie par la reconnaissance de l'engagement et des efforts passés. Les participants à la conférence repartiront avec des moyens concrets d'intégrer ces éléments dans leur travail, en mettant l'accent sur l'engagement continu, ainsi qu'avec une appréciation fondamentale de ce que le pouvoir de l'engagement des habitants peut faire pour nous tous en tant que société collective.
