La mort des services : quand le meilleur service, c'est l'absence de service

La réforme du secteur public repose depuis longtemps sur une seule hypothèse : le rôle du gouvernement est d'améliorer les services qu'il offre. On rationalise les processus. La réforme du secteur public s'est traditionnellement concentrée sur l'amélioration de l'existant : numériser les services, réduire les étapes, simplifier les formulaires. Mais l'optimisation incrémentale ne répond pas à une question plus fondamentale : ce service est-il encore nécessaire?

Cette séance documente une rupture délibérée avec cette prémisse. En posant non pas la question « comment améliorer ce service? » mais plutôt « pourquoi ce service existe-t-il encore? », un programme de réforme transversal a formellement mis fin à, fusionné, automatisé ou restructuré 139 services gouvernementaux — rendant plus de 826 000 transactions citoyennes définitivement obsolètes.

Cette séance retrace les trois modèles issus de ce travail : l'élimination d'étapes administratives sans valeur ajoutée qui répondaient à des habitudes institutionnelles plutôt qu'à un besoin de gouvernance; la dissolution complète de services grâce à une prestation proactive déclenchée par le système; et une refonte proactive partielle qui réduit radicalement le fardeau imposé aux citoyens tout en préservant les contrôles de gouvernance nécessaires. Ensemble, ces modèles représentent une réorientation de la philosophie de service public — passant du citoyen-demandeur à l'institution-actrice.